Ce que règle le 0800 11 22 12, et ce qu'il ne fait pas
Le médiateur national de l'énergie se présente comme une autorité publique indépendante, chargée de proposer des solutions amiables aux litiges avec les entreprises du secteur et d'informer les consommateurs sur leurs droits. Le 0800 11 22 12 est le numéro vert d'Energie-Info, son service d'information. Au téléphone, Energie-Info répond à vos questions et vous explique comment saisir le médiateur. Le médiateur national ne doit pas être confondu avec le médiateur du groupe EDF ou celui du groupe ENGIE.
Energie-Info ne gère pas votre contrat. Pour une mise en service ou un changement sur le contrat, il renvoie vers votre fournisseur ; pour un raccordement, vers le gestionnaire de réseau. Une partie des réponses se trouve sans appeler sur energie-info.fr : un comparateur des offres d'électricité et de gaz, un annuaire des fournisseurs et des fiches pratiques (déménagement, changement de fournisseur, compteurs, difficultés de paiement, chèque énergie). Pour une question écrite, le formulaire du site accepte un PDF en pièce jointe.
Le médiateur ne remplace pas votre fournisseur : il intervient une fois la réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante.
Vous vivez hors de France avec un contrat d'énergie en France
Avec une résidence secondaire, un logement loué ou après un départ à l'étranger, un contrat d'électricité ou de gaz peut rester ouvert en France. Pour un déménagement, la fiche d'energie-info.fr dit de demander au fournisseur de résilier le contrat à la date du départ, faute de quoi l'abonnement reste dû. Elle conseille de relever les compteurs du logement quitté et annonce la facture de résiliation sous quatre semaines, à l'adresse que vous indiquez au fournisseur. Les pages consultées ne prévoient pas de démarche à part pour un client installé hors de France.
Avant de saisir le médiateur : la réclamation écrite d'abord
Energie-info.fr décrit trois étapes : contacter l'entreprise, puis lui adresser une réclamation écrite si le problème persiste (un courriel vaut un courrier), enfin saisir le médiateur sans réponse au bout de deux mois ou si la réponse ne vous satisfait pas. Le médiateur couvre l'électricité, le gaz naturel, le GPL, le fioul, le bois et les réseaux de chaleur. Il rend une recommandation écrite sous 90 jours, que les parties ne sont pas tenues de suivre. Sur le délai maximum pour le saisir, les pages officielles ne concordent pas : posez la question à Energie-Info.
Pourquoi le 0800 11 22 12 peut échouer depuis une ligne étrangère
Le 0800 11 22 12 est un numéro vert du plan de numérotation français, gratuit depuis une ligne française. Composé depuis un mobile ou une box à l'étranger, un 0800 n'aboutit pas toujours : certains opérateurs ne l'acheminent pas, et les pages du médiateur ne donnent aucun numéro international pour Energie-Info. Losali compose le 0800 côté France : l'appel part de votre navigateur et arrive comme un appel national standard, sans carte SIM française.
Les horaires, à lire en heure de Paris
Energie-Info répond de 8h30 à 18h du lundi au vendredi, en heure de France métropolitaine. Depuis Londres, cela donne de 7h30 à 17h en semaine, heure locale, toute l'année. Depuis Montréal, comptez en général de 2h30 à 12h : un appel en fin de matinée reste dans le créneau. Le formulaire d'energie-info.fr et la plateforme SOLLEN, eux, ne dépendent pas d'un horaire : ils s'utilisent aussi le soir ou le week-end.
Quel type de numéro est le 0800 11 22 12 ?
Numéro vert (0800). Le médiateur l'affiche « Service et appel gratuits » depuis une ligne française. Il n'est pas garanti depuis une ligne étrangère et aucune forme internationale n'est publiée. Avec Losali, l'appel part de votre navigateur et le prix à la minute s'affiche avant l'appel.