Tout savoir sur l'appel au 3631 depuis l'étranger
Ce que règle le 3631, et ce que le suivi en ligne fait plus vite
Colissimo est l'offre colis de La Poste : colissimo.fr renvoie vers laposte.fr, et le service client passe par les lignes de La Poste. Son guide sur les colis Colissimo perdus indique de contacter le service client au 3631, où les conseillers peuvent aussi aider à constituer un dossier de réclamation. La page d'aide « Nous contacter » pour l'envoi ou la réception d'un colis annonce le 3631 depuis la France métropolitaine et depuis l'outre-mer, avec la mention « Service Gratuit + prix d'appel ».
Une partie des questions se règle sans appel. L'outil de suivi en ligne accepte le numéro de suivi, celui de l'avis de passage ou le numéro « partenaire » des envois internationaux, et reste consultable 12 mois après la prise en charge. La Poste annonce 48h vers la métropole et Monaco, 5 à 22 jours vers l'outre-mer et 3 à 15 jours vers l'international. Le formulaire de contact et l'Assistant Virtuel de la page de suivi sont ouverts 7 jours sur 7, 24 heures sur 24.
Le 3631 est annoncé depuis la France ; pour l'étranger, La Poste publie une autre ligne, le 0 810 821 821, en français et en anglais.
Pourquoi le 3631 ne passe pas depuis une ligne étrangère
Les numéros courts à quatre chiffres sont propres au réseau français : composé depuis une ligne étrangère, le 3631 ne mène nulle part et n'a pas de forme en +33. La Poste ne l'annonce d'ailleurs que « depuis la France métropolitaine » et « depuis l'outre-mer ». Pour l'international, la même page donne le 0 810 821 821, que sa FAQ en anglais écrit +33 810 821 821, avec la mention « Service 0,06€ par minute + prix d'appel ». Vous pouvez le composer depuis votre téléphone au tarif international de votre opérateur ; Losali compose l'un ou l'autre depuis votre navigateur, prix à la minute affiché avant l'appel.
Les horaires, et un écart sur la ligne internationale
Le 3631 répond du lundi au vendredi de 8h30 à 19h00 et le samedi de 8h30 à 13h00, hors jours fériés ; La Poste publie d'autres horaires pour les appels depuis l'outre-mer. Pour le 0 810 821 821, l'onglet « Depuis l'international » donne du lundi au vendredi de 8h30 à 19h00, sans samedi, alors que la FAQ en anglais de la même page indique « Monday to Friday, and also Saturday morning ». La Poste n'écrit pas le fuseau : lus en heure de Paris, ces horaires donnent en général 2h30 à 13h en semaine depuis Montréal.
Colis perdu : la réclamation revient à l'expéditeur
Le guide de La Poste sur les colis Colissimo perdus précise que la démarche « doit impérativement être initiée par l'expéditeur du colis ». Un destinataire, en France ou à l'étranger, doit donc demander à l'expéditeur de réclamer en son nom. Le délai est de 30 jours après l'envoi pour une perte ou une avarie, par formulaire en ligne, par le 3631 ou par courrier au Service Clients, 99999 LA POSTE. La Poste se donne 2 mois au maximum pour répondre ; sans réponse satisfaisante, le médiateur du groupe La Poste peut être saisi, gratuitement, dans l'année qui suit la réclamation.
Quel type de numéro est le 3631 ?
Numéro court à quatre chiffres, affiché « Service Gratuit + prix d'appel » par La Poste : le service ne coûte rien, seul l'appel est facturé depuis une ligne française. Il n'est joignable que depuis le réseau français. Avec Losali, l'appel part de votre navigateur et le prix à la minute s'affiche avant l'appel.