Ce que règle le 3960, et ce que l'espace personnel fait sans attendre
L'Assurance retraite, la retraite de base de la Sécurité sociale, annonce « un seul numéro » : le 3960. Du lundi au vendredi, de 8h à 17h, ses conseillers répondent aux questions sur la retraite (droits, démarches) et sur l'action sociale (aides). Il n'existe pas de service à part pour les assurés hors de France : le même numéro est publié pour l'étranger sous la forme +33 9 71 10 39 60. Attention aux faux conseillers : l'organisme signale des appels qui invitent à rappeler un numéro surtaxé en 08, alors qu'il n'utilise que le 3960 ou des numéros non surtaxés.
Beaucoup de démarches se font sans appel. L'espace personnel permet de poser une question à un conseiller, de suivre une demande de retraite (service « Suivre ma demande en cours »), de télécharger un relevé ou un justificatif de paiements et de prendre rendez-vous en agence, par téléphone ou en visio. Pour un changement de compte bancaire, deux pages officielles diffèrent : « Je vis à l'étranger » demande un courrier postal à la caisse régionale, « Signaler un changement de situation » renvoie vers le service en ligne de l'espace personnel, le courrier servant de secours.
Depuis l'étranger, le 3960 ne mène nulle part, mais L'Assurance retraite donne elle-même son équivalent : le +33 9 71 10 39 60.
Pourquoi le 3960 ne passe pas depuis une ligne étrangère
Le 3960 est un numéro court à quatre chiffres. Ces numéros n'existent que sur le réseau français : composé depuis une ligne étrangère, il n'aboutit pas, et il n'a pas de forme internationale directe. Vous avez deux options. Composer le +33 9 71 10 39 60, publié par L'Assurance retraite pour les appels depuis l'étranger, que votre opérateur facture comme un appel international vers la France selon votre forfait. Ou appeler le 3960 avec Losali : l'appel part de votre navigateur, arrive comme un appel national standard, et le prix à la minute s'affiche avant l'appel.
Les horaires, à lire en heure de Paris
Les conseillers répondent du lundi au vendredi de 8h à 17h, heure de Paris, et la ligne du certificat de vie suit les mêmes horaires. Depuis Montréal, six heures plus tôt la plupart de l'année, la fenêtre va de 2h à 11h en semaine, heure locale : mieux vaut appeler tôt le matin. Depuis Bangkok, cinq heures plus tard pendant l'heure d'été française, elle va de 13h à 22h. Rien n'est publié pour le week-end : en dehors de ces heures, la question écrite dans l'espace personnel prend le relais.
Le certificat de vie, avec ou sans appel
Un retraité qui vit à l'étranger reçoit chaque année un certificat de vie, quelle que soit sa nationalité. Il doit le renvoyer dans les 2 mois, sinon le paiement de la retraite est suspendu. Trois voies sont publiées : le service « Transmettre mon certificat de vie » de l'espace personnel, l'application gratuite Mon certificat de vie, qui évite la signature d'une autorité locale, ou le courrier au Centre de traitement retraite à l'étranger, CS 13 999 Esvres, 37321 Tours Cedex 9. Pour une question sur ce document, une ligne dédiée répond au +33 9 74 75 76 99, régime général ou non.
Quel type de numéro est le 3960 ?
Numéro court non surtaxé, « service gratuit + prix appel » selon L'Assurance retraite, déclaré à l'ARCEP comme service de relation client de la Cnav. Il n'est joignable que depuis le réseau français. Avec Losali, l'appel part de votre navigateur et le prix à la minute s'affiche avant l'appel.
L'équivalent au prix d'un appel normal
Pour les appels depuis l'étranger, L'Assurance retraite publie le +33 9 71 10 39 60, aux mêmes horaires que le 3960. C'est un 09 non surtaxé : votre opérateur le facture au tarif international vers la France. Pour le certificat de vie, le +33 9 74 75 76 99 est indiqué au « coût d'un appel vers la France ». Les deux passent aussi depuis votre navigateur avec Losali.